Werkwijze

Uw aanvraag wordt bij de zogenaamde frontdesk geregistreerd. Door de betrokken supportmedewerker wordt uw aanvraag in behandeling genomen, indien er een directe oplossing is. Indien deze er niet is, wordt u doorverbonden met een supportmedewerker van de back office. Het kan zijn dat deze medewerkers in gesprek zijn, dan wordt u door hen binnen twee werkdagen teruggebeld. In geval van een probleem in een werk -of studiesituatie zullen wij u zo spoedig mogelijk terugbellen.

Wij trachten altijd samen met u tot de oplossing te komen. Indien dit niet tot bevredigende resultaten leidt, zal u wellicht gevraagd worden een product naar ons op te sturen. Een andere mogelijkheid is, dat wij met u een afspraak maken voor een servicemonteur die bij u het probleem tracht op te lossen.

U ontvangt telefonische support van maandag tot en met vrijdag van 8.30 uur –12.30 uur en van 13.00 uur – 17.00 uur (behalve op feest- of speciale dagen). Buiten onze werktijden is er op de website wellicht toereikende informatie te vinden:

• Productinformatie, handleidingen en brochures;
• Links naar andere websites zoals forums;
• Informatie over updates en upgrades.

Hieronder vindt u meer informatie over:

• Wat ondersteunen wij?
• Support op de aanpassingssoftware
• Support op producten van derden gekocht bij Optelec
• Terugsturen
• Reparatietijd
• Benodigde informatie voor een juiste en snelle afhandeling

Wat ondersteunen wij?
Optelec NV zorgt voor support tot 5 jaar na laatste productiedatum van de door Optelec NV. gefabriceerde producten. Hieronder vallen bijvoorbeeld:

• de beeldschermloepen : de Optelec ClearView lijn.
• de brailleleesregels : ALVA BC640 / BC680 en ALVA Satellite.

Tevens geeft Optelec NV support op in licentie te repareren producten en de speciale software voor visueel beperkten en dyslectici. Deze producten zijn:

• Daisy spelers van de merken Plextor, VisuAide/HumanWare, Telex en HIMS.
• Toshiba en HP laptops;
• Index brailleprinters;
• Voorleesscanners van de merken CleaReader en SensotecReporter;
• Trekker Breeze en Kapten GPS systeem.
• De aanpassingssoftware is van de merken: Dolphin (Supernova, Hal, Lunar Plus, Lunar, Guide, EasyTutor, EasyReader en EasyProducer), AiSquared (Zoomtext vergroting en Zoomtext vergroting/spraak);
• Assistiveware VisioVoice
• Vocalizer: spraaksynthesizers

Ondersteuning op de aanpassingssoftware
Van de aanpassingssoftware worden de laatste drie (betaalde) versies ondersteund. Dit komt ongeveer overeen met de software die de laatste drie jaar is uitgebracht. Dit beleid komt voort uit het feit dat de software leveranciers ook de laatste drie versies ondersteunen.

De laatste drie versies van de Dolphin software Lunar(plus), Hal en Supernova zijn versie 13.5, 12 en 11.
De laatste drie versies van Dolphin Guide zijn versie 7.x, 6.x en 5.x
De laatste drie versies van de Zoomtext software zijn versie 10.1, 10.0x en 9.1

Optelec geeft ondersteuning op de werking van de aanpassingssoftware in combinatie met andere software. Ondersteuning wordt niet gegeven op de werking van programma's zelf zoals Windows, Office of een e-mailprogramma.

Ondersteuning houdt in dat u Optelec een probleem kunt voorleggen, waarna dit onderzocht zal worden. Als eerste wordt bekeken of het probleem ligt bij de aanpassingssoftware, de computer of de applicatie. Wat we vaak zien is dat bij het uitbrengen van nieuwe software zoals bijvoorbeeld het Microsoft Office pakket, een oudere versie van de aanpassingssoftware daar niet goed mee overweg kan.

Soms is het antwoord op uw vraag daarom dat de versie die u heeft niet overweg kan met bepaalde software. In sommige gevallen kan bij de Dolphin software met een mapfile een oplossing worden gerealiseerd (betaalde dienst), maar over het algemeen kan er bij een oude versies niet veel worden gedaan aan de aanpassingssoftware (alleen in de laatste versie worden verbeteringen doorgevoerd voor generieke problemen).

Er zal ook met de laatste versie van de software worden bekeken of het daar wel mee werkt. Indien dat zo is, dan wordt een upgrade geadviseerd (over het algemeen is één keer in de drie jaar vergoeding vanuit de zorgverzekeraar mogelijk). Is een probleem niet op te lossen, dan kan Optelec soms een ander programma adviseren dat beter toegankelijk is.

Bij de laatste versie van de aanpassingssoftware komen regelmatig updates waarin generieke problemen opgelost worden. In principe loopt de aanpassingssoftware altijd achter op de ontwikkelingen in de algemene softwaremarkt.

Ondersteuning op andere producten van derden door Optelec NV verkocht
Deze producten zijn bijvoorbeeld scanners, Omnipage, printers, telefoons. De fabrikant of hun distributeur in de Benelux zal ondersteuning geven op deze producten.

Terugsturen
U ontvangt van onze supportafdeling een zogenaamd meldingsnummer. Dit nummer dient u duidelijk op de verpakking aan te geven. Dit stelt ons in staat om uw zending snel te herkennen en zal bijdragen aan een kortere reparatietijd. Vriendelijk verzoeken wij u om uw naam, adres en telefoonnummer ook te vermelden. Wij adviseren u om de originele verpakking te gebruiken om het product te retourneren.

Reparatietijd
Uiteraard proberen wij de producten zo snel mogelijk te repareren. Voor Daisy spelers hanteren wij een reparatietijd van maximaal vijf werkdagen. Voor door ons te repareren producten, is onze richttijd voor Optelec producten of onder licentie te repareren producten een maximum van zeven werkdagen. Deze richttijd is uiteraard afhankelijk van de complexiteit en de beschikbaarheid van onderdelen. In sommige gevallen wordt een product teruggestuurd naar de leverancier voor reparatie en zal de reparatietijd langer dan zeven werkdagen zijn.

Informatie die wij nodig hebben om u juiste ondersteuning te geven

Indien u de helpdesk van Optelec NV benadert door een e-mail (info@optelec.be) of telefoon (050/357555) geeft u ons dan de volgende informatie:

• Uw contactgegevens : naam, adres, postcode, telefoonnummer, geboortedatum en e-mail adres;
• Eventueel de naam van uw zorgverzekeraar of UWV kantoor;
• De naam van het product;
• Het producttype of versienummer (bij software);
• Bij computervragen, uw computerinformatie zoals processortype, processorsnelheid, geheugencapaciteit, type videokaart;
• Besturingssysteem (bijvoorbeeld Windows XP of Windows 7);
• Beschrijving van het probleem.